Методику «понятного языка» ввели в мэрии Бердска при переписках с населением: думайте о людях!

Бердск стал пилотным муниципалитетом Новосибирской области, где внедряется принцип клиентоцентричности. Чиновники и муниципальные служащие в Бердске отныне обязаны  отвечать на письменные обращения и заявления населения простым и понятным языком.

По словам заместителя главы Бердска Веры Шляхто, в стране в целом идёт тенденция высказывания уважения и почтения к гражданам. И  Бердск реализует эти принципы.

— Не давать отписки. Проговорить проблему и дать по ней понятный людям ответ. Наша задача – соответствовать Президенту России и премьер-министру, губернатору. А они делают очень многое для создания клиентоцентричного государства, в центре которого всегда стоит человек и его потребности, — говорит Вера Шляхто.

Она уточнила, что при личном общении с жителями всё значительно проще, разговорная речь не требует корректировок. Новые требования касаются письменной речи – ответом на письменные обращения и запросы граждан.

Этому нужно учить и учиться. И администрация Бердска с ноября проводит обучение сотрудников.

Распоряжение о внедрении в городе методики «понятного языка» 29 декабря подписал и.о. главы Бердска Сергей Лавров.

Цель методики: сделать письменное общение с клиентами более понятным и человечным, повышая доверие граждан к муниципальным службам. Ответ на обращение должен понять любой человек независимо от его образования, опыта и специальных знаний.

Создана краткая методичка, дающая чиновникам понимание: как писать понятно и эффективно, чтобы перевести свой ответ с чиновничьего на русский язык, понятный каждому. И при это указать законы.

Документ  будет полезен для всех.

Методика применения «понятного языка» взаимодействия с клиентами

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Цель Методики: сделать письменное общение с клиентами более понятным и человечным, повышая доверие граждан к муниципальным службам.

Ключевой принцип: ответ на обращение должен понять любой человек независимо от его образования, опыта и специальных знаний.

 КАК ПИСАТЬ ПОНЯТНО И ЭФФЕКТИВНО

2.1. Думайте о получателе.

При подготовке сообщения нужно учитывать уровень грамотности получателя сообщения, уровень его погруженности в тему и его опыт.

 Правильно: адаптируйте свой ответ под конкретного человека.

Пример: «Для получения услуги вам нужно подать заявление в МФЦ».

 Неправильно: использовать профессиональный жаргон.

Пример: «Для получения услуги необходимо подать заявление в уполномоченный орган согласно регламенту».

Если Вы не знаете точно, кто получит Ваше сообщение, пишите максимально простым языком.

2.2. Заменяйте сложные термины.

2.3. Правильно размещайте ссылки на законы.

 Лучшие варианты:

1. В скобках после соответствующей части текста: «Вы имеете право на получение льготы (ст. 6.1 Закона №178-ФЗ)».
2. В виде сноски внизу страницы.
3. В конце текста в отдельном абзаце.

Неправильно:

«В соответствии с пунктом 8 статьи 6.1 Федерального закона от 17.07.1999  № 178-ФЗ «О государственной социальной помощи» информируем Вас о том, что…».

3. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ СООБЩЕНИЯ

3.1. Делайте текст компактным и полезным.

Вся нужная для человека информация должна содержаться в самом тексте сообщения.

Три простых шага:

1) удалите лишние слова и фразы («Информируем Вас о том, что…»);

2) разбивайте длинные предложения (одна мысль = одно предложение);

3) отвечайте точно на заданные вопросы (только те, что были в обращении).

Пример улучшения:

 Было:

«На основании Ваших обращений, поступивших в администрацию города Бердска в управление земельных отношений, сообщаем, что в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» граждане имеют право на получение государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если иное не запрещено законом.».

 Стало:

«Вы можете получить эту услугу онлайн на портале Госуслуг. Это законное право каждого гражданина (Федеральный закон № 210-ФЗ).».

3.2. Форматирование для лучшего восприятия.

1. Используйте списки для перечисления документов, этапов, требований.
2. Разбивайте текст на абзацы (каждый абзац = одна смысловая часть).
3. Выделяйте важную информацию (сроки, суммы, ключевые требования).
4. Ограничивайте длину предложений (не более 20 слов или 3 — 4 строк). 

4. КАК ОБЩАТЬСЯ В СЛОЖНЫХ СИТУАЦИЯХ

4.1. Если возникла проблема:

1. Признайте проблему — не отрицайте очевидное.
2. Извинитесь конкретно и искренне.
3. Предложите решение — что именно будет сделано.
4. Укажите сроки — когда проблема будет решена.

4.2. Избегайте шаблонных фраз.

 Не используйте:

• «Ваша жалоба была принята к рассмотрению»;
• «В соответствии с действующим законодательством»;
• «На основании вышеизложенного».

 Замените на:

• «Извините, что вам пришлось столкнуться с этой проблемой»;
• «По закону в этой ситуации…»;
• «Поэтому мы…».

4.3. Не обвиняйте человека.

Даже если проблема возникла по вине заявителя, сосредоточьтесь на решении, а не на поиске виноватых.

 ПОШАГОВЫЙ АЛГОРИТМ УЛУЧШЕНИЯ ТЕКСТА

Шаг 1: анализ исходного текста.

1. Определите основной вопрос или проблему заявителя.
2. Выделите все вопросы, на которые нужно ответить.
3. Отметьте сложные термины, которые требуют замены или объяснения.

Шаг 2: структурирование ответа.

1. Начните с главной мысли или прямого ответа на вопрос.
2. Сгруппируйте информацию по смысловым блокам.
3. Расположите блоки в порядке важности для заявителя.

Шаг 3: упрощение языка.

1. Замените канцеляризмы простыми словами.
2. Сократите длинные предложения.
3. Уберите лишние слова и вводные конструкции.

Шаг 4: персонализация.

1. Замените «заявитель» на «Вы».
2. Добавьте обращение по имени и отчеству.
3. Включите контактную информацию конкретного специалиста.

Шаг 5: проверка и форматирование.

1. Проверьте, даны ли ответы на все вопросы.
2. Выделите важную информацию (даты, суммы, адреса).
3. Разбейте перечисления на списки.
4. Добавьте подзаголовки для длинных текстов.

Шаг 6: финальный тест.

1. Прочитайте текст вслух.
2. Попросите коллегу оценить понятность.
3. Задайте себе вопрос: «Если бы я не знал ничего по этой теме, понял бы я этот ответ?».
4. КОНТРОЛЬНЫЙ СПИСОК ДЛЯ ПРОВЕРКИ СООБЩЕНИЯ

• — Текст написан простым языком без канцеляризмов.
• — Предложения короткие (до 20 слов).
• — Все термины объяснены.
• — Ссылки на законы размещены корректно.
• — Ответ дан по существу на все вопросы.
• — Используется личное обращение («Вы», а не «заявитель»).
• — Текст структурирован (абзацы, списки).
• — Указаны конкретные действия и сроки.
• — Добавлены контактные данные для связи.
• — Нет обвинений и формальных отписок.
• — Включены конкретные инструкции («что делать дальше»).
• — Текст эмоционально нейтрален или позитивен.
• — Информация актуальна и проверена.