В России вырос спрос на «тайных покупателей»

В 2016 году владельцы компаний стали в два раза чаще обращаться к услугам «тайного покупателя» (Mystery Shopping). Тайная проверка качества обслуживания покупателей пользуется популярностью среди торговых и сервисных организаций и по оценкам экспертов в прошедшем году совокупный объем этого рынка составил около 1 млрд рублей в год, сообщают «Известия».

Специалисты Исследовательского центра Московской международной высшей школы бизнеса МИРБИС и консалтинговой группой JUST4BUSY провели исследование под названием «Социальный портрет «тайного покупателя-2016», по итогам которого выяснилось, что услугу Mystery Shopping в России активно предоставляют порядка 30 компаний.

— В ходе исследования опрошено свыше 500 респондентов, работающих «тайными покупателями», — рассказывает директор по развитию Института МИРБИС Наталья Краснова. — Опросы проводились в 27 крупнейших городах России – от Брянска и Смоленска до Владивостока и Петропавловска-Камчатского. Москва, Волгоград, Красноярск, Новосибирск и Санкт-Петербург тоже есть в списке, но мы не делали ставку на города-миллионники, а сознательно пытались максимально расширить географию исследования, чтобы получить объективную картину в целом по стране.

В ходе исследования выяснилось, что владельцы компаний стали в два раза чаще обращаться к услугам «тайного покупателя» — в кризис обострилась борьба за клиента.

— Отечественные продавцы и работники сферы обслуживания, признаемся, не идеальные, а их работа требует постоянного контроля. Во-вторых, из-за безработицы услуга серьезно подешевела, что привлекло дополнительных клиентов, — поясняют организаторы опроса. — Если три года назад визит контролера в один из известных салонов связи стоил 350-400 рублей, то сейчас – 200-230 рублей. Есть люди, готовые провести проверку за 100–150 рублей.

По данным исследования, проверки, которые заказывают российские компании, делятся на две неравные части: аудит качества обслуживания (таких большинство, около 80%) и контроль, направленный на выявление различных махинаций.

— В первую очередь отечественные компании ищут минусы у себя, — говорит Наталья Краснова. — Когда ты занят в бизнесе несколько лет, глаз замыливается. Грамотная проверка и выводы, сделанные на ее основе, могут принести солидные деньги. Так, например, одна розничная компания, специализирующаяся на продаже электротехники, после проверки серьезно реформировала сервис продаж. В результате на один затраченный на проведение проверки рубль компания получила 300 рублей прибыли только в пилотных магазинах.

По-прежнему востребованы и проверки, направленные на выявление финансовых махинаций внутри компаний. Заказчики обращают внимание на два момента: во-первых, смотрят, не оказываются ли услуги в обход кассы. Например, может ли персонал химчистки без чека – по личной договоренности – почистить костюм. Во-вторых, выясняют, в чьих интересах действует продавец. Есть люди, которые рекламируют услуги конкурентов, объясняя покупателям, что «за углом лучше и дешевле». И поступают продавцы отнюдь не бескорыстно, а за определенный процент. Такой вид нарушений внутренней дисциплины характерен для салонов по ремонту бытовой техники.

Гораздо реже компании прибегают к услугам «тайных покупателей» для того, чтобы узнать цены, качество работы или сервиса у конкурентов.

— Интересно, что информация, полученная в ходе конкурентной разведки, рассматривается как инструмент, рассчитанный на улучшение своей работы, — отмечает Наталья Краснова. — По итогам такой разведки заказчики корректируют цены или изменяют систему бонусов и скидок у себя.

По данным исследования, в среднем за месяц в одной компании может проводиться от одной до пяти проверок. В год магазин или точку общепита могут проверять до 60 раз.

По мнению экспертов, частые проверки необходимы для того, чтобы проконтролировать сотрудников разных смен, а также наблюдать динамику.

Что исследуют

По итогам исследования был составлен топ-10 сегментов рынка, где чаще всего требовались услуги «тайных продавцов».

В 2016 году 81% ревизоров тайно посетили магазины и точки ритейла. 57% пришли в банковские отделения, 49% — в точки общепита, 44% — в аптеки, 41% — в автосалоны, 37% — в торгово-развлекательные центры, 28% в салоны красоты, 24% — в частные клиники, 20% — в клубы, а около 3% тайных покупателей проинспектировали объекты недвижимости.

Также в рамках исследования были выявлены наиболее характерные нарушения: 73% ревизоров фиксировали невыполнение стандарта работы, 65% — несоблюдение этикета (отсутствие приветливости и доброжелательности), 54% — непрофессионализм в работе с клиентом, 50% -низкую скорость обслуживания.

В ходе исследования рынка выяснилось, что «тайными покупателями» преимущественно работают женщины – 77% от общего числа в отрасли. Работа не требует опыта, что позволяет подрабатывать студентам, людям пенсионного и предпенсионного возраста, женщинам во время декретного отпуска. Для 20% респондентов это основная работа. Остальные рассматривают ее в качестве подработки.

Интересна и мотивация людей, проверяющих сервис компаний. В частности, 69% респондентов такая работа нравится, потому что позволяет получить интересный опыт как в «профессиональном плане», так и в плане «коммуникации и общения с людьми». Есть еще один немаловажный фактор: желание «сделать сервис в России лучше». Но идейных контролеров не так много. Помочь в этом компаниям хотят до 6% «тайных покупателей».