Бердский ПФР обещает научить своих сотрудников вежливости и корректности

Пенсионный фонд провел служебную проверку по жалобе 18-летнего студента из Бердска  Артема Антонова, размещенной 13 сентября в группе Бердск-онлайн в социальной сети ВКонтакте.

Артем Антонов сообщил, что он впервые в жизни обратился в ПФР – ему требовалось переоформить социальную пенсию.

— Увидел огромные очереди и отвратительное поведение администратора. Через несколько дней нужно было позвонить в ПФР, чтобы кое-что уточнить. Дозвониться не мог два дня, — рассказал Артем Антонов сайту Бердск-онлайн. — Номер телефона в интернете. Если на него нельзя дозвониться, зачем тогда его выставлять на сайтах?

Молодой человек также обратил внимание на то, что женщине, недавно оформившей пенсию, деньги приходят не в ту дату, когда она оформляла.

— Жить еще до пенсии ей две недели, а денег нет. Бабуля уже чуть не плачет, — рассказал молодой человек. — Суть претензии не в том, что вот такая спорная ситуация с бабушкой (понимаю, могут быть такие казусы), а в отношении администратора к людям. Диалог постоянно поставлен в раздражённой манере, часто на повышенном тоне. Так не должно быть.

Он написал жалобу не только в соцсети, но и обратился по форме обратной связи на сайт ПФР. Указал не только на грубость и невозможность дозвониться, но и на огромные очереди.

— Если пришёл к 9 утра, может быть так, что нужно будет подойти только к обеду. И с этим тоже нужно что-то делать, — убежден студент.

Заместитель начальника управления бердского ПФР Татьяна Кусова рассказала сайту Бердск-онлайн, что жалобу на некорректную работу оператора Пенсионного фонда рассмотрели в оперативном порядке. Сначала — до момента завершения служебной проверки — через сайт Бердск-онлайн ПФР дал жителям города разъяснения о том, как происходит выплата пенсий в случае способов выплаты. Кроме того, было дано разъяснение каким образом можно обращаться в ПФР по любым вопросам.

Затем, как говорит Татьяна Кусова, ПФР счел важным обнародовать результаты служебной проверки.

— Он обращался к нам на прием 8 сентября. В этот день обратились 134 человека, которых приняли 8 операторов клиентской службы. Работающий в зале администратор, на работу которого поступила конкретная жалоба, принял 44 человека, — рассказала Татьяна Юрьевна. —  Чтобы проверить обоснованность нареканий к работе  этого администратора, нами была создана комиссия по приказу №71 от 14 сентября. В комиссию входили начальник управления ПФР, заместитель начальника, юрисконсульт, автоматизатор и руководитель клиентской службы. Комиссия подняла списки всех, кто обращался в Пенсионный фонд. Выбрали тех людей, кто обратился в тот временной период, когда у нас на приеме бел жалобщик. Выбрали час вперед и час назад. Получилось 16 человек. Всех обзвонили, разговоры записали на диктофон. Всех попросили оценить работу нашего администратора по следующим критериям: компетентность, вежливость и корректность предоставления информации.

Часть тех бердчан, кому позвонили из ПФР, отказались общаться. Семь человек, со слов Кусовой, согласились поучаствовать в опросе. И лишь один из опрошенных сказал, что специалист, чью работу попросили оценить, не совсем корректно оформил документ – не проставил печать на справке. Остальные респонденты ПФР – шесть человек —  сказали, что администратор вежлив и корректен, претензий к его работе нет.

— Мы даже задавали вопрос – заметили ли эти люди какие-то скандальные ситуации. Кроме того, заместитель начальника управления ПФР Оксана Помешкина позвонила самому жалобщику и уточнила, какие у него есть проблемы. Выяснилось, что все его вопросы в части выплаты пенсии были решены. Задали вопрос по поводу бабушки. Пояснили, по какой причине ей был перенесен срок выплаты пенсии на более позднюю дату. Молодой человек сказал, что его этот вопрос интересовал в меньшей степени, волновал вопрос корректности поведения нашего администратора.

По словам Татьяны Кусовой, пенсионерке, о которой сообщил Артем Антонов, сроки выплаты пенсии были изменены в индивидуальном порядке.

— Мы очень благодарны Артему за то, что он не остался равнодушным к проблеме конкретной бабушки, — сказала Кусова.

Однако, как оказалось, претензии бердчан к работе телефона «горячей линии ПФР» в Бердске (тел. 2-63-95) обоснованы. Люди отмечают, что не могут дозвониться – никто не берет трубку.

Татьяна Кусова пояснила, что этот телефон многоканальный. В течение всего рабочего дня по нему отвечают специалисты ПФР. Однако АТС настроена так, что если кто-то говорит по телефону, то второй человек, позвонивший в ПФР, слышит гудки, словно никто не берет трубку.

— Мы знаем об этой проблеме. И просим клиентов при необходимости звонить на любые другие номера телефонов – ваше обращение переведут в нужную службу, — сказала заместитель начальника бердского управления ПФР.

Также Татьяна Кусова также пообещала: «Будем работать над повышением корректности и вежливости наших сотрудников».