Руководство ЦГБ Бердска прослушивает диалоги операторов колл-центра с пациентами

Не всё можно купить за деньги: главный врач Елена Тоцкая начала реорганизацию работы больницы с того, чтобы облегчить жизнь и врачам, и пациентам.

Оптимизация процесса с элементами бережливых технологий в бердской ЦГБ начата с того, что не требует материальных затрат: к примеру, в случае отмены приёма врача, пациентов теперь обзванивают и сообщают об этом.

– Бережливые технологии – это разворот всей системы здравоохранения лицом к пациенту. В системе есть два действующих лица – медицинский работник и пациент. Бережливые технологии оптимизируют как работу медиков – организация всех процессов,  его рабочего места, временных затрат, так и создают условия для удобства пациентов – правильная маршрутизация, информационное сопровождение, организация мест ожидания, – объясняет Тоцкая.

Что-то зависит от серьезных финансовых вложений, в частности, организация пространства, удобных мест ожиданий, приобретение мебели, ремонт. А вот организация процессов денег не требует, поэтому к этому главврач приступила сразу.

– В первую очередь, это организация правильной работы колл-центра. Мы стараемся вывести его работу на достойный уровень, равняемся на лучшие показатели. Ежедневно мы анализируем время ожидания дозвона пациентов. Рабочее место операторов колл-центра стандартизировано, для них сформированы речевые модули. Ведётся регулярная работа над ошибками. Руководитель прослушивает телефонные разговоры, либо присутствует во время работы операторов, поэтому корректировка ведется оперативно.

Елена Геннадьевна отметила, что во многом работа колл-центров была отрегулирована еще во время пятой волны коронавируса. Сейчас ведутся обзвоны пациентов по поводу углубленной диспансеризации переболевших, а также для того, чтобы пригласить людей на вакцинацию либо на ревакцинацию.